案例1
王女士养了一个宠物狗，每天都和小狗形影不离，即使去购物她也带着它。这一天，她带着宠物狗来购物，店主看到狗跟着进来了，然后就急切地说：“狗不能进来，我们这里不让进狗！”王女士听到后很不高兴，说道：“你说谁呢？”店主说道：“我说狗呢？”故此两人你一言我一语地吵了起来。从那以后，王女士再也不去这家店购物，同时见闻那场吵架的周围邻居，也少有进这家店了。
分析：很多店铺都有规定，不允许带狗进入，这本是无可厚非的。可是，关键是要采取恰当的办法解决，而不是气急败坏地说不得体的话，进而得罪顾客，影响生意。其实，遇到这种情况，店主可以说：“您好，女士，我们店里前两天放置了一点鼠药，请您保护一下咱们可爱的小狗，好吗？”听了这样的话，顾客怎么能生气呢？不仅不生气，反而还会很感激。而店主把批评的话换成了关心的话，进而取得了一举两得的效果。
案例2
刘大爷喜欢抽烟，走到哪里抽到哪里，这天他来到了超市购买白酒。本来店铺是不允许抽烟的，因为店里有很多易燃易爆商品。所以，刘大爷一进门，老板娘就说道：“你到外面把烟抽完再进来把，我们这里好几万的货，万一给我点着了怎么办？”其实，这样的话本也没什么，可是刘大爷听了之后心里却不是很舒服。他扭头就走了，从那以后，他再也没有去那个店里买商品。并且爱社交的刘大爷，也将此事念叨给了周围的老伙伴们，让这家店一下失去了很多老顾客。
分析：老板娘阻止顾客吸烟这是正确的，但是她不讲究说话的语气和方式，这样说话肯定会让刘大爷生气的。其实，遇到这种情况，店主可以这样说：“大爷，我这里有烟灰缸。您先坐这里歇歇脚，抽完烟在买东西吧……”想必听了这样的话，刘大爷无论如何也不会生气。
通过以上案例，零售店主一定要认真想想自己有没有过类似的行为，是不是让顾客不高兴，进而丢掉了很多老顾客。面对一些问题，一定要讲究策略，注重说话的语气和方式，千万不要轻易对顾客说“不”。同样的事情可以换一种方式表达，也许就会有意想不到的效果。
